Тендер на вибір компанії з надання послуг обробки вхідних / вихідних двінків (послуги Контакт Центру) -

В «Додаток 1» указаны объемы 18тыс исход, и 12тыс вход – за год.
Правильно я понимаю, 1 тыс входа, и 1.5тыс исхода в месяц ?
Если да, то какие условия работы входящей линии ?

1) Можливість послуги «Mystery caller» : Прохання деталізувати як Замовник бачить послугу оскільки уявлення та очікування Сторін можуть відрізнятись:
- як Замовник бачить послугу, як разову чи періодичну?
- яка очікувана кількість "таємних" дзвінків?
- що Замовник хоче перевірити за рахунок послуги: стрессостійкість чи відповідність регламентам?
- яким має бути ідеальний формат звітності результату?
2) Можливість послуги проведення опитування по оцінці роботи операторів :
- коли має проводитись опитування: одразу після завершення розмови з оператором, або через певний час?
- яку Ви бачите необхідну кількість та періодичність опитування?
- у якій формі необхідно надати результати опитування, чи підходить у веб-звіті?
3) Забезпечення виконання дзвінків для вихідних дзвінків в робочі дні... :
- чи є у Замовника робочі місця для операторів та кадровий резерв операторів?
- яка операційна система та браузер використовується на робочих місцях операторів?
- що використовують оператори у роботі з дзвінками: гарнітури \ ip телефони \ мобільні телефони \ аналогові телефони?
4) Надання логіну, паролю до запису усіх дзвінків в форматі HTML : Перший логін та пароль надаються Замовнику. Надалі можлива зміна чи створення нових користувачів через інтерфейс програмного продукту :
- з чим пов`язана необхідність передачі логіну та паролю у форматі HTML ?
5) При виконанні вих/вх дзвінка повинні відповідні умови: відсутність відлуння, відсутність затримок... : Відповідальність розділена між стороною Виконавця - вхід. та вихід. шлях дзвінка від робочого місця оператора до серверу телефонії та у зворотній бік; та Замовником - забезпечення можливості прийому та здійснення дзвінка (наявність якісного інтернет з'єднання та локальної мережі, наявність електроживлення, бажано з резервним) : провайдером лінії зв`язку та інтернет. Рекомендується наявність резервних ліній для забезпечення відмовостійкості та безперервності процесів роботи :
- чи є зараз канал інтернет та чи є резервний? Вкажіть його характеристики.
- який провайдер використовується?
- які лінії зв'язку будуть використовуватись для виконання та прийому дзвінків: gsm \ sip транк \ аналогова лінія ?
- які лінії зв`язку є зараз та чи планується розширення чи їх зменшення ?
- яке максимальне навантаження одночасних дзвінків очікується?
6) Забезпечення автоматизованої консолідації оброблених анкет та формування звіту з ID :
- вкажіть які критерії консолідації для анкети?
- яка інформація має міститися в анкеті?
- анкета має знаходитись як частина CRM чи системи контактного центру?
- анкета - при кожному дзвінку чи ні? Якщо ні, то у яких випадках має бути можливість створити та заповнити анкету?
7) Система запису розмови (опишіть яка саме) :
- яка необхідна тривалість зберігання ? (від цього залежить технічні характеристики потрібних ресурсів системи). Може автоматично очищати аудіозаписи старші за певний період (наприклад 2 місяці чи рік).
- чи треба періодично вивантажувати аудіозаписи на збереження на Ваші ресурси ? Якщо так, то на який ресурс і яка періодичність?
8) Оцінка контролю якості : Прохання деталізувати що саме мається на увазі :
- оцінка контролю якості оператора тільки чи ще щось?
- оцінка контролю якості за Вашими параметрами ?
9) CRM (яка программа / платформа) : Можлива реализація як програми або як платформи, від цього може змінитися бюджет проекту :
- які операції плануються в CRM ?
- які поля\ розділи Ви бачите у CRM ?
10) Чи є можливість інтеграції з іншими системами? : Так, через API або можемо розглянути інші варіанти :
- з якими системами необхідна інтеграція ?
- яку функціональну взаємодію бачите при інтегруванні ?
- що має відбуватись в одній системи та при яких подіях в іншій системі ?